Manual

Hein Tunnissen

Manual
Of je nou een keuken- of slaapkamerapparaat voor je vrouw koopt, een garage-apparaat van Bosch voor jezelf; er zit altijd een gebruiksaanwijzing bij. ‘Dit is het snoer, aan het uiteinde zit een stekker.’ Of er wordt minutieus uit de doeken gedaan waar de batterijen in moeten en nog meer exact hoe! Wat voor vrouwen inderdaad raadzaam is. En dat vaak in meerdere talen. Of dát zinnig is, weet ik niet maar het komt in ieder geval zorgzaam over. Precies zoals de mededeling hoe je het apparaat moet opruimen, nadat het is overleden na 4000 uur MTBF (Mean Time Before Failure). Dit laatste natuurlijk in het kader van ‘duurzaamheid’ die door de fabrikant als belangrijke poot onder zijn bedrijfsbeleid wordt nagestreefd.
Gisteren kocht ik een slotcar van Europese fabrikant van bijna 70 euro. Om iets explicieter te zijn van NSR. Wat valt dan op? Je krijgt een of andere plastic box (de pitbox zeker, hahahaha!) en een auto die met een schroef aan de bodem is vastgezet. C’est tout! Nu kun je natuurlijk tegenwerpen dat er geen snoer en stekker aan zit of dat er batterijen achter een klepje gestopt moeten worden, zodat een Manual volstrekt overbodig is. Ik denk daar anders over. Sterker nog: ik vind dat fabrikanten als Slot-It en NSR een uiterst zwakke marketing en after sales hebben en dat hun beider websites een absolute aanfluiting zijn. Informatie nul!
Ik schets een realistisch voorbeeld. Van uw vrouw kreeg u als dank voor bewezen diensten een leuk autootje van NSR, haar aangepraat door Klaas Bos die het beste met u en zijn portemonnee voor heeft. Klaas weet natuurlijk niet (en uw vrouw nog veel minder) dat u een Nincobaantje heeft van twaalf meter dat nog harder golft dan de Rijksweg A12 ter hoogte van Gouda. Tien tegen één dat uw nieuwe auto een zwart plastic chassis met een scharlaken rode motormount in een AW-opstelling heeft. Dat laatste is niet zo belangrijk; voor hetzelfde geld had Klaas voor uw vrouw een SW-constructie achter het cadeaupapier gestopt. Wel aannemelijk is dat die tandwielconstructie behoorlijk gemiddeld ofwel riant doorsnee is. Hout, plastic, Scalextric, Ninco  of Fleischmann het hobbelt er wel over.  Na drie rondjes bekruipt u het gevoel: het valt mij toch wel wat tegen, die dure NSR. Daarom gaat u op zoek naar de handleiding. Huh? Welk chassis heb ik nodig voor mijn golfbaan?
In die handleiding had om te beginnen moeten staan: “Gefeliciteerd met uw aankoop! Wij zijn blij dat u voor NSR heeft gekozen. In deze Manual leest u meer over uw nieuwe auto en hoe u nog meer plezier kunt hebben van dit kwaliteitsproduct!”, waarna een opsomming volgt van de geleverde materialen. Want het is toch compleet ziek dat je als een halve randdebiel de tandjes van je pinion moet gaan tellen of aan de hand van een kleurtje via internet moet vaststellen wat voor kroonwiel je nou eigenlijk hebt? Je zult maar kleurenblind zijn!
Waarom geen lijstje met gebruikte onderdelen inclusief de bestelnummers?! Waarom staat dat nergens? Of waarom is er nergens een verwijzing naar een website waar je kunt zien welke mogelijkheden er zijn om jouw nieuwe auto meer aan te passen (tunen!) aan de baan waarop je rijdt? Want laten we wel wezen, een houten clubbaan is volstrekt iets anders dan een thuisbaan. En veel slotcarracers zullen beamen dat eigenlijk niet één baan gelijk is aan een andere. Iedere baan vereist zijn eigen setup.
Marketing is de kunst om de koper charmant aan de hand te nemen en hem of haar naar een tweede of derde aankoop te begeleiden, zodanig dat koper denkt dat hij daartoe volledig zelfstandig heeft besloten. After Sales is de kunst die ervoor zorgt dat een koper volstrekt tevreden is met zijn aankoop en stiekem alweer plannen maakt om nog zo´n leuk autootje te kopen.
In de praktijk is het vrijwel altijd andersom. Je denkt eerder ´Wat een absolute sof!´ Zo heb ik twee clubgenoten zien martelen met een Black Arrow die werd gekocht omdat een derde clublid al zo´n auto had en dat voertuig ging als de brandweer. “Ik ook! Ik ook! Ik ook!”, dachten toen die andere clubleden, hoewel zij wisten dat de setup heel moeilijk is en vooral uiterst nauwgezet uitgevoerd moet worden. De twee nieuwkomers wisten niet (of wensten niet meer te weten) dat die eerste Black Arrow ten koste van anderhalve vakantieperiode en daarna nog heel veel nachtrust tot topprestaties was opgeschroefd. Heel moeilijk, maar het kan dankzij een speciale website met uitgebreide aanwijzingen. NSR komt niet veel verder dan bij iedere technische scheet trots te verkondigen dat die is ontworpen door de triple world champion die het bedrijf kennelijk in vaste dienst heeft genomen. Daarom is het gewoon gênant dat Moslers recht uit hun pitbox zo verschrikkelijk beroerd presteren. Diep onder NN*)!
*) Norm Ninco